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PR-Tipp 273: Krisenkommunikation – für den Ernstfall

Krisen kommen zwar in der Regel unerwartet. Dennoch kann man sich darauf vorbereiten. Wir empfehlen Unternehmen, sich auf jeden Fall Gedanken über mögliche Krisensituationen zu machen und so auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Denn Krisenkommunikation ist ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation.

Gerät ein Unternehmen durch Skandale in Schieflage oder droht ein Schiffbruch, ist Krisenkommunikation gefragt. Foto: Pixabay.

Anlässe für Krisen gibt es viele. Typische Beispiele sind ein Störfall, ein Unfall, ein Skandal, eine Anklage, ein Produktfehler, Entlassungen im großen Stil oder wirtschaftliche Schwierigkeiten. Die schlimmsten Fehler in Krisensituationen sind Vogelstrauß-Politik und Salamitaktik. Besser als reagieren, ist nämlich immer aktiv zu agieren und die Themenhoheit nicht aus der Hand zu geben.

Vertrauensbasis zu Medien ist Polster für Krisensituation

Im Idealfall pflegt ein Unternehmen auch außerhalb von Krisen eine offene Informationspolitik und hat im Laufe der Zeit ein Vertrauensverhältnis zu Medien und Öffentlichkeit aufgebaut. Mit so einem Polster kann man in Krisensituationen wesentlich besser handeln. Zudem empfiehlt es sich im Ernstfall, Experten für die Kommunikation (Pressesprecher) und eventuell auch für rechtliche Fragen (Anwalt) hinzuzuziehen. Idealerweise sind diese schon länger mit dem Unternehmen vertraut. Wichtig ist, dass die Unternehmensführung gegenüber ihrem Pressesprecher absolut ehrlich und offen ist. Das gilt für interne genauso wie für externe Berater. Nur so können Fettnäpfchen und Stolperfallen verhindert werden. Der Pressesprecher wird die Informationen filtern und soweit an die Öffentlichkeit geben, wie es die Situation erfordert.

Schnelle Reaktion statt Vertrauensverlust

Zwar hat jede Krise ihre eigene Dynamik, immer gilt aber das zunehmende öffentliche Interesse und der Mangel an verlässlichen Informationen lassen Raum für Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen und Beschuldigungen. Deshalb ist eine schnelle Information der Öffentlichkeit wichtig. Nur so kann der Imageschaden für das Unternehmen begrenzt und Vertrauen erhalten werden. Die größten Fehler in Krisensituationen sind Leugnen beziehungsweise Umdeuten von Fakten, Verantwortung abzulehnen, Folgen zu relativieren, Kritik abzuwehren, Arroganz, Ignoranz und mangelnde Betroffenheit.

 

Offen, ehrlich, sachlich

Im Falle der Krise gilt: Kritik ernstnehmen, Fehler eingestehen. Sagen, berichten, was passiert ist, warum es geschehen ist und was die möglichen Folgen sind. Zudem sollte erläutert werden, was die nächsten Schritte sind. Wichtig ist, alle Beteiligten in die Krisenkommunikation miteinzubeziehen. Also die Öffentlichkeit, die Medien, Multiplikatoren und direkt Betroffene. Auch Mitarbeiter und dem Unternehmen nahestehende Personen müssen informiert werden. Dazu zählen beispielsweise der Aufsichtsrat, Aktionäre und Geldgeber.

Die Kanäle offen halten

Kommunikationsmittel in Krisensituationen sind persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mails, Pressemitteilungen, Pressekonferenzen und Soziale Medien. Letzteres gilt allerdings nur, wenn das Unternehmen bereits im Web aktiv ist. Ein akuter Krisenfall ist auf keinen Fall der richtige Zeitpunkt, um Präsenzen in sozialen Netzwerken erst aufzubauen.

 

 (hil)

 

©2016 Medienbüro Müller-Bringmann/15.11.2016

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Katrin Hilger

Redakteurin – Getreu dem Motto des Medienbüros "Wir texten aus Leidenschaft" ist der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit im Medienbüro das Erstellen von Texten aller Art. Auch die redaktionelle Verantwortung von Mitarbeiter- und Verbandszeitschriften gehört zu ihrem Aufgabengebiet. "Wir sind Journalisten und wissen genau was die Medien wollen, das ist der Vorteil für unsere Kunden", findet Katrin Hilger.

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