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#68: Beschwerden auf der Pinnwand.

Für Unternehmen ist es immer unangenehm, wenn sich jemand auf der Facebook-Pinnwand beschwert. Doch wer hier richtig reagiert, kann eine negative Stimmung in eine positive verwandeln.

Beschwerdemanagement muss auch im Internet praktiziert werden. Foto: Angela Jennes.

Egal, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder nicht, eine schnelle Reaktion ist unverzichtbar. Dabei sollten keinesfalls standardisierte Formulierungen benutzt werden: Der Satz „Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir werden Ihr Anliegen prüfen und uns in den nächsten fünf Werktagen bei Ihnen melden“ ist kontraproduktiv. Jeder Nutzer verdient eine persönliche Antwort, die auf seine Beschwerde zugeschnitten ist. Signalisiert ein Unternehmen, dass das Anliegen ernst genommen und verstanden wird, löst dies beim Nutzer meist schon einen positiven Stimmungswechsel aus.

(hil)

©2012 Medienbüro Müller-Bringmann

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