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Shitstorm? Was tun?

So gut wie jeder kennt ihn – und fürchtet ihn. Den Shitstorm. Er ist eine Flut aus negativen Kommentaren, die einen in den sozialen Medien überschwemmt. Doch wie geht man richtig damit um? Ist er überhaupt so schlimm, wie alle denken? Und wie kann man sich darauf vorbereiten? Wir geben Antworten auf diese Fragen.

Die richtige Vorbereitung.

Sturm am Online-Himmel. Was tun? Foto: Pixabay

In krisenfreien Zeiten kann man sich vorsorglich auf härtere Zeiten vorbereiten. Im Falle des Shitstorms ist es das Beste, alles dafür zu tun, dass es gar nicht erst zu einem kommt. Der erste Schritt dazu ist Akzeptanz. Genau wie die sozialen Netzwerke  sind Shitstorms ein Begleiter in der Online-Kommunikation. Er kann jeden treffen und meistens kommt er unerwartet. Doch nicht jede negative Bewertung auf Facebook, Twitter und Co. muss in einem Shitstorm enden. Mit dem richtigen Umgang muss es gar nicht erst soweit kommen. (cs)

Vier Tipps für den richtigen Umgang.

1. Vorbereitung ist das A und O.

Überlegen Sie sich vorher, welche Risiken es gibt, auf welchen Ebenen Sie angreifbar sind. Das Erstellen eines Risiko-Notfallplans kann dabei helfen. Definieren Sie Kommunikationsansätze für verschiedene Bereiche. Kritisiert zum Beispiel jemand den Herkunftsort und die Herstellung Ihrer Lederhandtaschen, überlegen Sie sich im Voraus eine passende Antwort dafür. So kann man zeitnah und vorbereitet antworten.

 

2. Monitoring.

Recherchieren Sie im Internet zu den Gesprächen über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte. Was sagt man über Sie? Welche Fragen stellen die Nutzer? Was wird kritisiert? So kann man gezielt oder zwischen den Zeilen Antworten auf Fragen geben und auf Meinungen reagieren.

3. Unter keinen Umständen Kommentare löschen.

Ein absolutes No-Go ist es, Kommentare zu löschen. Nur weil ein Kommentar negativ ist, sollte man nicht einfach so tun, als wäre er nie da gewesen. Es sei denn, dabei handelt es sich um Verleumdungen oder Rechtsverstöße. Wenn man Kommentare einfach nur löscht, schneidet man sich in das eigene Fleisch. Denn dann werden die Nutzer meistens erst richtig wütend und ein Shitstorm tobt los. Viel besser ist es, mit ihnen in einen Dialog zu treten. So fühlen Sie sich beachtet und verstanden.

4. Fehler zugeben.

Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Aber nur dazu. Wenn Sie der Meinung des Gegners nicht zustimmen, darf man das ruhig sagen – in einem angemessen Tonfall. Um seine Meinung und Gründe zu untermauern, sollte man Zahlen und Fakten nennen, die auf jeden Fall wahr sind. Formulieren Sie Ihre Sätze positiv, das verdrängt negative Stimmung. Eigenlob stinkt! Weisen Sie den Nutzern nützlichen Content auf, verweisen Sie auf Artikel oder geben Sie Tipps – am Ende folgt meistens eine Entschuldigung.

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