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Schlecht bewertet? Was tun?

Viele Unternehmen haben Angst, sich der Herausforderung „Social Media“ zu stellen. Die Schnelllebigkeit und Reaktionsfreudigkeit der Nutzer in den sozialen Netzen macht vielen Unternehmern Angst. Denn eine negative Resonanz, schlechte Bewertung oder ein ‚Dislike‘ können schnell passieren – oftmals auch ungerechtfertigt.

Mit Kritik im Netz umgehen.

Unternehmer sollten sich der Angst vor schlechten Bewertungen im Netz stellen. Foto: Pixabay

Der Haken dabei: Bewertungen und Erfahrungsberichte von anderen Nutzern sind authentisch und wichtig, um die Zielgruppe vom Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen. Wenn Hannelore, 42, Hausfrau und Mutter, die sich selbstreinigende Tupperdose für gut befindet, wird das für einen großen Teil der Nutzer ein einflussreicher Faktor bei der Kaufentscheidung sein. Wenn man seine Zielgruppe im Netz ansprechen will, muss man akzeptieren, dass diese sich nur untereinander vertraut. 

Negativ-Kritik ist nicht schlimm.

So einer großen Gemeinschaft kann man es dennoch nicht immer recht machen. Hier und da schleichen sich auch bei besonders service-orientierten Unternehmen schlechte Kritiken und negative Kommentare ein. Das ist nicht weiter schlimm, wenn man weiß, was an dieser Stelle zu tun ist. Bei der Durchführung folgender Punkte, kann einem das Unheil erspart bleiben.

  • Bewertungen müssen immer ernst genommen werden.
  • Suchen Sie in Foren und Bewertungsportalen nach etwaigen Kommentaren und Bewertungen.
  • Ein Google Alert (eine automatische Benachrichtigung zu ausgewählten Begriffen) kann bei der Identifizierung helfen.
  • Zeitnah antworten: So schafft man Vertrauen und kann Negativität schnell abwenden.
  • Zuhören und Reflektieren: Inwiefern kann der Service verbessert werden?

Erst relaxen, dann unbedingt antworten.

Verständlicherweise ärgert man sich vor allem über negative Kritiken, die ungerechtfertigt sind. Doch auch diese sollte man ernst nehmen und seinen Ärger zunächst herunterschlucken. Mit einer voreiligen, überhitzten Stellungnahme schneidet man sich nur in das eigene Fleisch. Bei der Reaktion darf man nicht vergessen: die Antwort ist öffentlich sichtbar. Im schlimmsten Fall fühlt sich das Gegenüber provoziert und man kann einen Shitstorm kaum noch abwenden. Besser ist: Äußern Sie sich positiv zur ehrlichen Kritik des Nutzers und zeigen Sie Lernbereitschaft.

  • Um positive Rückmeldungen zu fördern, reicht oft schon eine kleine Aufforderung. Ein Link mit dem Hinweis, dass sie sich über eine Bewertung sehr freuen würden oder die Meinung Ihrer Kunden Ihnen sehr wichtig ist, reicht schon aus. Zufriedene Kunden sagen Ihnen das nämlich gern – man muss sie nur daran erinnern.

PS. Bitte, bewerten Sie uns. Entweder in der Kommentarfunktion unten auf der Seite, oder bei Facebook und Google. Siehe Linkverweise.

(cs)

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